ENGLISH
 

Klachtenprocedure

Contactgegevens voor klachten: Schriftelijke klachten kunnen per e-mail aan Mainline worden gestuurd via info@mainline.nl. Mondelinge klachten kunnen telefonisch worden ingediend bij +31 (0) 206822660 of persoonlijk bij een van de medewerkers van Mainline.

Klachten ontvangen
Klachten kunnen binnenkomen via het aangegeven e-mailadres, maar ook via andere contactgegevens of mogelijkheden die de klager heeft, zoals sociale media of via een medewerker van Mainline. Telefonisch of persoonlijk ontvangen klachten dienen schriftelijk te worden vastgelegd.

De persoon die telefonisch of persoonlijk een klacht ontvangt, moet:
- De feiten van de klacht opschrijven (aard van de klacht, frequentie van optreden, tijdstip van optreden, betrokken personen, impact).
- De naam, het adres en het telefoonnummer van de klager aannemen.
- De relatie van de klager met Mainline noteren, b.v. donor, (formele of informele) partner, werkrelatie etc.
- De klager vertellen dat we een klachtenprocedure hebben.
- De klager vertellen wat er daarna gaat gebeuren en hoe lang het duurt.
- Indien nodig de klager vragen om een schriftelijke rekening per post of per e-mail te sturen, zodat de klacht in de eigen woorden van de klager wordt opgenomen

Klachten oplossen
In veel gevallen kan een klacht het beste worden opgelost door de persoon die verantwoordelijk is voor het probleem waarover wordt geklaagd. Als de persoon de klacht heeft ontvangen, kan hij deze mogelijk snel oplossen en moet hij dit indien mogelijk en passend doen. In elk geval, ook als de klacht door de medewerker zelf is opgelost, dient de klachtinformatie binnen vijf werkdagen te worden doorgegeven aan de directie.

Na ontvangst van de klacht legt de aangewezen manager deze schriftelijk vast. Als de kwestie nog niet is opgelost, delegeert het management een geschikte persoon om de klacht te onderzoeken en passende maatregelen te nemen. Als de klacht betrekking heeft op een specifieke persoon, moet deze worden geïnformeerd en een eerlijke gelegenheid krijgen om te reageren.

De behandelaar dient de ontvangst van een klacht binnen vijf werkdagen te bevestigen. Met deze bevestiging wordt aangeven wie de klacht behandelt en wanneer de klager een antwoord kan verwachten. Een kopie van deze klachtenprocedure dient te worden bijgevoegd. Idealiter ontvangen klagers binnen een maand een definitief antwoord. Als het onderzoek tegen die tijd niet volledig is afgerond, moet een voortgangsrapport worden verzonden met een indicatie wanneer een volledig antwoord zal worden gegeven.

Of de klacht nu gerechtvaardigd is of niet, het antwoord aan de klager moet de actie beschrijven die is ondernomen om de klacht te onderzoeken, de conclusies van het onderzoek vermelden, evenals alle maatregelen die naar aanleiding van de klacht zijn genomen.

Als de klager van mening is dat het probleem niet naar tevredenheid is opgelost, kan hij verzoeken dat de klacht op bestuursniveau wordt beoordeeld.

Het Mainline bestuur kan zelf de feiten van de zaak onderzoeken of daarvoor een geschikte senior persoon of bestuurslid afvaardigen. Dit kan inhouden dat deze persoon het papierwerk van de zaak bekijkt en met de persoon die de klacht in eerste aanleg heeft behandeld, spreekt.

Als de klacht betrekking heeft op een specifieke persoon, moet deze persoon op de hoogte worden gesteld en moet deze persoon opnieuw de gelegenheid krijgen om te reageren. Of de klacht al dan niet wordt aanvaard, het antwoord aan de klager moet de actie beschrijven die is ondernomen om de klacht te onderzoeken, de conclusies van het onderzoek vermelden, als ook alle maatregelen die naar aanleiding van de klacht zijn genomen. De beslissing die in dit stadium wordt genomen, is definitief, tenzij het bestuur besluit dat het passend is externe hulp in te roepen bij conflictoplossing / bemiddeling.

Alle klachten worden gemeld aan het Mainline-bestuur. Het is de verantwoordelijkheid van het bestuur om ervoor te zorgen dat de juiste procedures worden gevolgd.

Copyright Mainline 2020. Webdesign by Studio Odilo Girod, hosting & CMS by Blogbird.